مشتری مداری

تو اشتباه می کنی که می گویی …

هزینه ی یک محصول معیوب را می دانی

چیزی که تو می دانی و از آن حرف می زنی

هزینه تعمیر و تعویض است

من از هزینه ناراحتی یک مشتری حرف می زنم.

ادواردز دمینگ

فرض کنید که کارتان را امروز صبح با حضور در بنگاه تبلیغاتی من آغاز کرده‌اید و در دفتر من لمیده‌اید تا توصیه‌هایی را بشنوید. من با توضیحات کلی درباره چگونگی انجام دادن کارتان شروع خواهم کرد. در فصل‌های بعدی درباره ساختن تبلیغات برای مجلات، روزنامه‌ها، تلویزیون و رادیو توصیه‌های مشخص‌تری به شما خواهم کرد. می‌خواهم از شما به خاطر ساده کردن بیش از حد برخی موضوعات بسیار پیچیده و همین‌طور برای تنگ‌نظری در روش خودم و اصرار بر خلاصه کردن، معذرت بخواهم. ما هر دو عجله داریم. اولین چیزی که باید بگویم این است که شاید شما اهمیت تفاوت بین یک آگهی با دیگری را متوجه نشوید. جان کیپلز، سردمدار آگهی‌ها پاسخ مستقیم، میگوید: “من یک آگهی را دیده‌ام که نه دو برابر، نه سه برابر بلکه نوزده و نیم برابر دیگری موجب فروش شد. هر دوی این آگهی‌ها فضای یکسانی را اشغال کرده بودند. هر دو در یک نشریه به چاپ رسیدند. هر دو، مزین به عکس بودند. برای هر دو متن‌های دقیقی نوشته شده بود. تفاوت در این بود که یکی ابزار درست و دیگری ابزار غلطی را به کار گرفته بود“.