چگونه یک مشتری را وفادار کنیم

در هر صنعتی که فعالیت داشته باشید، وفاداری مشتری یکی از ارزشمندترین بخش های کسب و کار است. تحقیقات نشان می دهد بازاریابی برای یک مشتری جدید پنج برابر هزینه بیشتری نسبت به بازاریابی برای مشتری های قدیمی دارد. ارزش وفاداری به مشتری را وقتی بهتر درک می کنید که بدانید ۴۰ درصد از درآمد تجارت الکترونیک تان از ۸ درصد از پایگاه مشتریان به دست میآید. خوشبختانه در این مقاله طرز تهیه یک مشتری وفادار را برایتان نوشته ایم! این دستورالعمل به شما کمک می کند روابط بهتری با مشتریان فعلی ایجاد و برای کسب درآمد بیشتر مشتریان جدیدی را نیز جذب کنید.

۱٫

الزامات:

• اطلاعات کافی در مورد مشتری
• روش هایی آسان برای ثبت نام و مشارکت
• پاداش های جذاب
• بازخورد و نقد و بررسی

اطلاعات را با احتیاط مخلوط کنید: مشتریان شما از یک برنامه وفادار سازی چه انتظاری دارند؟

هر چقدر که شروع یک باره و ایجاد برنامه ای فراگیر جذابیت داشته باشد، ضروری است که تمام اطلاعات مشتریان را در نظر بگیرید و ترکیب مناسبی برای مخاطبان هدف تان ایجاد کنید. ۷۷ درصد از برنامه های تراکنش محور در طول دو سال اول به بن بست می رسند. از آنجا که برنامه وفادارسازی مشتریان نیز برنامه ای تراکنش محور است، مهم است که آن را به درستی انجام دهید.

۲٫

به وسیله نرم افزار مدیریت روابط مشتری (CRM)، ابزار تحلیلگر وب سایت، رکوردهای تراکنش های قبلی، بازاریابی و نتایج کمپین های تبلیغاتی اطلاعات مشتری را به دست آورید. ببینید که مشتریان تان به چه چیزی واکنش نشان داده یا پاسخ داده اند تا همان عنصر را وارد برنامه تبلیغاتی تان کنید.

اگر به اطلاعات بیشتر نیاز داشتید، بپرسید. بر اساس یک نظر سنجی در ایالات متحده، ۶۶ درصد از مردم حاضرند به ازای ارائه بخشی از اطلاعات شخصی خود، محصولات و خدمات بهتری دریافت کنند. سعی کنید برای کسب اطلاعات بیشتر در زمینه مشتریان تان یک نظر سنجی ایجاد کنید.

۳٫

کمی شکر بپاشید: کاری کنید که مشتریان تان مشتاق به خرید شوند.

اگر جوایزی در برنامه وفادار سازی بگنجانید که هیچ کس به آن ها علاقه ای نداشته باشد، به نظرتان مشتریان چه دلیلی برای شرکت در این برنامه دارند؟

چه پاداشی همسویی خوبی با کسب و کارتان دارد؟ رقیبان تان چه می کنند؟ پاداشی در نظر بگیرید که می دانید انگیزه بخش مشتریان تان است: مانند محصولات، خدمات رایگان، کوپن های تخفیف و پاداش های نقدی.

به آرامی داخل فر بگذارید: روش آسانی برای شرکت در برنامه وفادار سازی ایجاد کنید.

آسان بودن برنامه از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است. اگر نحوه مشارکت پیچیده باشد، کسب و کارتان به دشواری خواهد توانست برنامه را مدیریت کند و مشتریان نیز علاقه کمتری به مشارکت خواهند داشت.

۴٫

آمازون پرایم نمونه بسیار خوبی از یک برنامه وفادار سازی موثر است. اعضا به طور سالانه ۹۹ دلار پرداخت می کنند و این حق عضویت شامل خدمات بسیاری نظیر تحویل رایگان و دو روزه بسیاری از کالاها، موسیقی و فیلم رایگان، فضای رایگان Cloud و… می شود. این برنامه چنان موفق بود که اعضای پرایم سالانه به طور میانگین ۱۵۰۰ دلار در سایت خرید کردند در حالی که کاربران غیر عضو تنها ۶۲۵ دلار خرید داشتند.

ساختار و پاداش برنامه هر چه که باشد، مطمئن شوید در طول ثبت نام به روشنی برای مشتری توضیح داده می شوند. برای این که مسیر ثبت نام را برای مشتری آسان کنید، به آن ها حق انتخاب بدهید که بتوانند از طریق کامپیوتر، موبایل یا حتی به صورت حضوری ثبت نام کنند.

۵٫

بشقاب تان را گرم نگه دارید: روابط با مشتری را حفظ کنید.

بعد از آن که یک مشتری در برنامه وفادار سازی تان شرکت کرد، مهم است که رابطه تان را با او حفظ کنید. تحقیقات نشان می دهد تناوب تعامل با مشتری باعث ایجاد وفاداری می شود. ارتباط روزانه تا ۸۷ درصد میزان وفاداری را افزایش می دهد؛ ارتباط هفتگی تا ۶۴ درصد، ارتباط ماهانه و فصلی نیز به ترتیب تا ۴۹ و ۳۳ درصد وفاداری مشتری را زیاد می کند.

حفظ رابطه با مشتری شما را مطمئن می سازد که آن ها حواس شان به کسب و کار شما هست و همین شانس شرکت در برنامه وفادار سازی را افزایش می دهد. تحقیقات نشان می دهد بازاریابی ای میلی برای شرکت کنندگان در برنامه وفادار سازی ۴۰ درصد موثرتر، نرخ کلیک ۲۰ درصد بیشتر و نرخ تراکنش ۲۹ درصد بیشتر بوده و آن ای میل ها ۱۱ درصد در آمد بیشتری کسب کرده اند.

اگر چه شما نمی توانید در آن واحد همه مشتریان را راضی نگه دارید، اما سعی کنید با همه با احترام برخورد کنید حتی اگر حق با آن ها نبود. اگر با یک مشتری ناراضی برخورد کردید، تمام تلاش تان را بکنید تا احساس بهتری کسب کند و شرایط بهتری حاصل شود.

برشی از کیک به دوستان بدهید: آگاه سازی کنید

برنامه وفادار سازی چه فایده ای دارد وقتی کسی از وجود آن باخبر نیست؟ با ترکیبی از تبلیغات آنلاین، پوشش رسانه ای، جراید و دیگر شیوه های مطلوب برنامه تان را تبلیغ کنید.

۶٫

طعم آن را بچشید: با استفاده از بازخوردها به ارزیابی برنامه بپردازید.

حدود یک سوم مشتریان می گویند اگر برنامه وفادار سازی نبود، آن ها به برندی خاص وفادار نمی ماندند. بنابراین اگر در ابتدا نتیجه مناسبی از برنامه تان به دست نیاوردید، به نظرها و بازخوردهای مردم گوش دهید و براساس دیده ها، شنیده ها و تجربیات خود به بهبود برنامه پیشین بپردازید.

بعد از آن که برنامه اجرا شد و شرکت کنندگان به تدریج زیاد شدند، اعضا به طور خود جوش آن را در جمع دوستان و خانواده تبلیغ می کنند اما باز هم شما باید به روش های تبلیغاتی دیگرتان ادامه دهید.

۷٫

ایجاد برنامه وفادار سازی نیازمند زمان است. ممکن است در ابتدا نرخ مشارکت پایین باشد، اما ایجاد این برنامه گام مهمی به سوی موفقیت محسوب می شود. اگر نیاز به انگیزه دارید، نگاهی به برخی از برنامه های پیشین وفادار سازی بیندازید که نتیجه بخش بوده اند. و به یاد داشته باشید که توسعه چنین برنامه ای تنها راه افزایش میزان وفاداری در میان مشتریان نیست. برای کسب موفقیت واقعی، باید این برنامه را در قالب بخشی از راهبرد بازاریابی چند جانبه بگنجانید.

نویسنده: مگان توتکا